貼りつけられた顧客名簿

三月十八日 営業部

中間報告の1枚を常務に渡した翌朝、瀬尾は廊下で営業部の小野寺蓮に呼び止められた。

「日野さんの画面、ちょっと見てもらえないっすか。たぶん、先週ぼくがやってたのと同じやつなんで」

営業部の中堅の日野は、公開のチャットサービスに長い表を貼りつけていた。CS課から取り寄せた、取引先1社の過去1年分の問い合わせ履歴だった。先方の担当者の氏名と電話番号が、行ごとに並んでいる。いちばん上に1行、「来週の訪問用に要約して」とあった。

「個人のアカウントですけど、こっちのほうが慣れてるんで。……社外に出しちゃいけないって、どこかに書いてありましたっけ」

瀬尾は答えられなかった。書いてある場所は、どこにもなかった。二月のコネクトAIアシストの利用開始の通知にも、何を入れてよいかは一行も書かれていない。日野は、決まりのないところで、いちばん慣れた道を選んだだけだった。

要約の最後の段落に、小野寺が指を置いた。

「これ、去年の秋の改定で保証が延びた部品っす。このまま言ったら、お客さん怒りますよ」

呼ばれて来た倉田が、画面をのぞきこんだ。

「このサービスは、学習した時点より後のことを知らない。その前に、うちの保証規定なんて最初から読んでない。知らないところは、世の中によくある話で埋めるんだ。変わる情報は、現行の規定をこっちから渡さないと出てこない」

「貼っちゃった名簿のほうは?」

「入れたものが学習に使われるかは、サービスとプランで違う。個人の無料のアカウントなら、使われる設定になってることもある。送ったものは、こっちからは消せない」

日野の顔から血の気が引いた。瀬尾は、この件の扱いを総務課の戸田に相談することにした。

同じ日 午後 カスタマーサポート課

午後、村瀬から内線が来た。限定試行の回答案を、送る前に1件止めたという。

その下に、数字が2つ、もっともらしく並んでいた。止めたのは入社一年目の今井だった。

「参照の欄にA-120って出ていたんです。A-125の説明書じゃない。それで型番マスタを引いたら、A-125という型番がなくて。おとといまでこの欄はなかったので、たぶん気づけませんでした」

お客さんの書き間違いだった。回答案は、存在しない製品の仕様を、存在する製品と同じ調子で書いていた。

「止める条件には当たらないのよね。すり抜けてはいないもの。でも、今井さんの目がなかったら送っていたわ」

倉田が、同じ問い合わせを試行の画面で5回流した。3回は「該当する型番が見当たりません。A-120のことでしょうか」と返した。2回は仕様を書いた。その2回の数字も、互いに少しずつ違っていた。

「同じ問い合わせでも、毎回ちがう答えが出る。1回うまくいったかじゃなくて、何回流して何回外れるかで見るんだ。外れるのは、たいてい数字と型番と出典。文章としては自然だから、読んでも気づけない」

「今井さんは丁寧に見てるけど、1か月も当たり続けたら見なくなるわよ。わたしだってそう」

「だから目に任せないで、欄にします。数字と型番と出典を原典と突き合わせたら、印を付ける欄。印が埋まらなくなったら、数字で見えます」

瀬尾が電話をかけると、岸本はすぐに答えた。

「型番マスタにない型番が問い合わせにあったら、回答案を作らずに担当者へ戻す設定にできます。それで全部防げるかは、試してみないと分かりません」

三月十九日 常務室

3件目は翌朝に見つかった。CS課の試行担当が、回答案の冒頭に「一覧の送付先を承りました」という、問い合わせと関係のない一文を見つけた。元のメールを全部選択すると、署名の下に白い文字が浮かび上がった。

瀬尾が電話で知らせると、岸本は先に仕組みの話をした。

「回答案づくりは、メールを送る機能を持っていません。読めるのも、CS課が回答用に選んだ手順書だけです。問い合わせの本文は資料として渡し、指示とは分けていますが、それだけで完全に防げるとは言えません。だから送信は付けていないんです」

夕方、瀬尾と倉田は3件を1枚にまとめて常務室へ持っていった。大槻は最後まで読み、顔を上げた。

「3件とも実害はなかったんだな。……気をつけるよう、全社に通知しろ。今日中だ。営業部長は、いっそ全面禁止にしろと言ってきている」

「気をつけるでは防げません。日野さんは、何に気をつければいいかを知らなかった。どこにも書いてないからです。今井さんは気をつけて止めましたが、参照の欄が1日遅れていたら止まっていません。白い文字には、誰も気づいていなかった。止めたのは、送信の権限を持たせていなかったことです」

「禁止も効きません。日野さんが使ったのは個人のアカウントでした。禁止したら、見えないところで使われるだけです」

「じゃあ、どうする。結論から頼む」

「仕組みで防ぎます。気をつける、の中身を先に決めて、手順と画面に入れるんです」

「明日、その中身を持ってこい。通知はそれからでいい」

三月二十日 第二会議室

消されずに残っているホワイトボードの5番目の問いを、瀬尾は指でなぞった。答えを返すだけか、操作までするか。

3件を並べると、分かれ目はどれも、その場の注意ではなかった。入れてよいものが決まっていなかった1件は、すり抜けた。確かめる欄が前の日にできていた1件は、止まった。送信を持たせていなかった1件は、指示が読まれても何も起きなかった。止まるかどうかは、先に決めてあったかどうかで決まっていた。

瀬尾が書いた案を、総務課の戸田が声に出して読んだ。

「『個人情報は、なるべく入力しない』……『なるべく』だと、入れていい日があることになりますね。営業の人は、取引先の担当者の名前を個人情報だと思っていないかもしれません。例を書きましょう。それから、CS課の試行はお客さんの名前が入ったメールを読んでいますね。禁止と書くなら、例外の書き方も要ります」

「『社内限りは、会社が指定したサービスのみ』。コネクトAIアシストの契約には、入力を学習に使わないとあります。でも保存の期間と場所は、ここ、書いてないですね。黒江さんに照会します」

「社外に出すものも入れましょう。営業部が、展示会のパンフレットの文章をAIで作っています。著作権は入れる側と出てくる側の両方に論点があって、判断が分かれるそうです。私には決められないので、早坂先生の相談枠に回すと書きます。日野さんの件も、そこで聞きます」

もう一枚、瀬尾は別の紙を作っていた。3か月、会議のたびに同じことを聞いてきた。それを、瀬尾のいない会議でも誰かが聞けるようにしたかった。

「長いな。全部聞くのか」

「時間がなければ、上の5問と危険信号だけでいい。埋まらない欄が、次の質問になるから。最後の行は、岸本さんの電話を聞いて書いた。分からないって言ってくれる人を減点したら、次から推測で答えるようになるでしょ」

その日の夕方、大槻の名前で全社通知が出た。「気をつけてください」という言葉は、どこにも入っていなかった。添付は、取り決めと質問リストの2枚だった。

瀬尾は手帳に書いた。「事故寸前で止まったのは、気をつけたからではなく、先に決めてあったから。入れるもの・任せる操作・確かめる欄を、紙に書いて手順に入れる」