三週間で届いた提案書

一月二十日 役員応接室

一条の講演から四日後、大槻は別の客を呼んだ。クラウゼル・テクノロジーズの営業部長、黒江翔である。瀬尾は、問い合わせ対応の話のところだけ同席するよう言われた。

「カスタマーサポートの効率化でしたら、弊社のソリューションですと、問い合わせの内容をAIが理解して、最適な回答を自動で作成いたします。業界ではもう常識になりつつあるかと存じます」

「うちの窓口は月に2,400件だ。どれくらい楽になる」

「御社の状況を拝見して、3週間以内に具体的なご提案をお持ちいたします」

30分ほどで、瀬尾は次の会議に呼ばれて席を立った。応接室の話がそのあと1時間続いたことを、瀬尾は知らなかった。

知ったのは、月末に総務から届いた全社通知だった。

総務課の戸田に聞くと、決裁は一月二十日付けだった。あの応接室の日である。何の業務に使うための契約なのかは、通知のどこにも書いていなかった。

二月七日 第二会議室

提案書は二月六日に届いた。約束より早く、表紙は厚く、図はきれいだった。翌朝、瀬尾は倉田と村瀬を会議室に呼び、3人で一ページずつめくった。

「……立派だね」

「立派だな。何も書いてないのに」

倉田は、70%の数字を指で叩いた。

「何の7割なのか、書いてない。問い合わせ全部なのか、メールだけなのか。削減する前の工数を、誰がどうやって測るのかも」

「それに、うちの問い合わせは一通りじゃないのよ」

村瀬は窓口の実態を指折り数えた。4割は電話で来る。メールで来るものも、お客さんが書いてくる型番が、実際に使っている製品と違っていることがある。取付寸法の相談は、図面を開かないと答えられない。

「型番が違うまま、正しそうな回答を返したらどうなるかしら。お客さんはそれを信じて、部品を注文するでしょう」

「そこが一番の設計なんです。AIが自信を持てない問い合わせを、どこで人に戻すか。その受け皿がない仕組みは、分からないものにも答えてしまいます」

倉田は、一月九日から消されずに残っているホワイトボードの隅に、3つの段を書き足した。

「どこから始めるかは、精度じゃなくて、間違えたときの影響で決めます。間違った型番を案内したら取り返せない。なら一番上からです。この提案書には、3つのどれなのかも書いてない」

読み返すと、瀬尾にも提案書の空白が目に入るようになった。何が書いてあるかより、何が書いていないかのほうが多かった。

同じ日 午後 経営企画部の棚

席に戻った瀬尾は、参考になる資料を探して部の棚を開けた。「AI活用診断 報告書」という背表紙が目に入った。前の年に、経営企画部が一条の事務所へ発注したものだった。

厚い報告書には、全部署の業務の一覧と、それぞれに当てはまりそうな一般的なAIの活用例が並んでいた。問い合わせ対応の欄には「チャットボットによる自動応答」とあった。ただ、どの業務のデータが、どこに、どんな形で残っているのかは、一行も書かれていなかった。

この報告書があれば、次に何が決められるのだろう。瀬尾は考えて、何も決められないと思った。問い合わせの記録がどうなっているかを調べるところから、結局やり直すことになる。

今朝の提案書と同じ形をしていた。書いてあることは間違っていない。空いている場所のほうが、判断に要るところだった。「早期に導入した企業ほど」の一文も、急がなければならない理由を、確かめられる形では書いていなかった。

同じ日 夕方 第二会議室

3人はもう一度集まり、黒江に送る質問を書いた。瀬尾は、棚で見つけた報告書を机の端に置いておいた。何が書いていないかを確かめるための見本だった。

「『AI構築 2か月』も聞いたほうがいい。AIを呼び出す部分だけなら数日で書ける。時間がかかるのは、止まったときにどうするか、記録をどこに残すか、誰に何を見せるか、月にいくらまで使うか、のほうだ」

「その4つが、工程に一つも書いてないってことだよね」

「あと、回答の材料だな。社内の文書を読ませて答えさせるなら、どれが正しい文書なのかを先に決めないといけない。古い版と新しい版が両方あれば、AIは古いほうを根拠にすることがある」

「過去のメールは、古い回答も新しい回答も混ざってるわね」

倉田は少し黙ってから、付け足した。

「おととし、補修部品の需要予測を試したんです。全然当たらなかった。原因はモデルじゃなくて、欠品の記録がなかったことでした。在庫がなくて出荷できなかった月が、注文が少なかった月として読まれていた。データが現実の何を落としているかを先に見ないと、同じことになります」

返信は二日後に来た。

丁寧で、よどみがなかった。そして6つの質問のどれにも、数字で答えていなかった。

「『さまざまなフェーズ』ってことは、試験導入で終わった会社も300に入ってるってことだろ。いま動いてるのが何社かは、答えてない」

二月十日 第二会議室

比べる相手がほしい、と瀬尾が頼むと、倉田は小さなベンダーの名前を挙げた。汀システムの技術営業、岸本優は、厚い提案書の代わりに3枚の紙を持ってきた。

「最初は回答案までです。送るのは人。精度は、この形式で測りましょう」

「工数は、どれくらい減りそうですか」

「7割とは言えません。試してみないと分かりません。過去のメールを、数十件でいいので見せていただけますか。そこで最初の数字を出します」

「うまくいかないとしたら、どこだと思いますか」

「たぶん古い回答です。型番の書き方がそろっていないと、似た型番の回答を拾ってしまう。そこは最初の2週間で分かるはずです。うちで検証していない部分は、検証していないと書きます」

村瀬が、瀬尾のほうを見て小さく笑った。

「この人のほうが、うちのメールを見たがるのね」

言い切る提案書には、確かめられることが何も書いていなかった。言い切らない3枚には、範囲と、測り方と、まだ分からない場所が書いてあった。中身があったのは、自信のなさそうに見えるほうだった。

瀬尾は手帳に書いた。

「提案書は、書いてあることより空いている場所を読む。『うまくいかないとしたら、原因は何だと思いますか』」