三割削減の報告

三月十六日 常務室

限定試行が始まって2週間がたった朝、瀬尾は常務室に呼ばれた。大槻は、刷り上がったばかりの1枚を机の上で滑らせた。

「結論から言う。これを今週の経営会議に出す。四月から全部署に広げる話にしたい。三月のうちに決めないと、来期の予算に乗らないんだ」

「この1枚は、どなたがまとめられたものでしょうか」

「私だ。部長の月次報告書をコネクトAIアシストに読ませて、要点を出させた。AIがそう出したんだから、客観的だろう」

「そのとき入力されたのは、月次報告書だけですか。『全社展開を推奨』とありますが、何と比べて推奨したのかが書いてありません」

大槻は資料を見直した。比べた選択肢は、どこにもなかった。AIは渡された1枚を短くしただけで、「推奨」の一語は、短くした文の勢いでついていた。何を読ませ、何を比べさせるかを決めたのは、AIではなかった。

「他社はもう全社でやってるぞ。……まあいい、1日やる。確かめてこい」

瀬尾はその日のうちに、報告を下へたどった。部長の月次報告書には「回答案の導入で対応時間が改善(平均31%短縮)」とあった。その元になった村瀬の課の報告は「一部で改善」。その下にCS課の試行担当が作った集計表があり、いちばん下に、汀システムの岸本が書いた中間報告書があった。

条件は、最初は全部書いてあった。集計表で「十二月」が消え、課の報告で「約4割」が消え、部長の報告書で「一部で」が消えた。常務の1枚に残ったのは、数字だけだった。誰も嘘はついていなかった。一段上がるたびに、紙を短くしただけだった。そして短くするときに捨てられるのは、いつも条件のほうだった。「31%」と「試行範囲の4割について31%」は、まったく別の情報なのに。

同じ日 カスタマーサポート課

村瀬は、試行の画面を開いたまま瀬尾を迎えた。

「楽になった人はいるのよ。取扱説明書の再送なんて、前は10分かかっていたのが2分だもの。でも、新人の3人は前より遅くなったわ」

「遅く、ですか」

「回答案に、どの手順書を見て書いたのかが出ないの。だから新人は案を信用できなくて、結局、手順書を一から引き直すのよ。案を読む時間が、まるまる上乗せでしょう」

隣の席で、入社一年目の今井が回答案を読み、それから共有フォルダの手順書を開いて、型番を一つずつ探していた。

「案が合っているかを確かめる手間が、最初から自分で書くのと変わらないんです。どこを見て書いたのか分かれば、そこだけ見ればいいんですけど」

村瀬が見せた要望メモには、試行の最初の週の日付で、その声が書いてあった。

「この『対応不可』は、汀システムに確かめたものですか」

「……聞いていないと思うわ。そういうものだって、みんな思っていたから」

瀬尾はその場で岸本に電話をかけた。

「出せます。参照した手順書の名前と該当する箇所を、回答案の下に表示する設定があります。試行の初期設定では外していました。明日には切り替えられます。中間報告に担当者別の差を書かなかったのは、うちでは検証していないからです。検証していない部分は、検証していないと書きます」

瀬尾は要望メモの書式に、対応・保留・不可を選ぶ欄と、理由を1行書く欄を足してもらった。理由の書けない「不可」は、まだ誰も検討していないということだった。

電話のあいだに、集計表を持った倉田が来ていた。

「平均を引っぱっているのは、再送依頼みたいな単純な案件です。型番の読み替えが要る問い合わせは、ほとんど縮んでいません。それに十二月は繁忙期でしょう。待ちが長い月と比べたら、何を入れても縮んで見えます」

「うちの問い合わせは特殊だから、4割にしか案が出ないのも仕方ないのかしらね」

「特殊なのは、どこでしょう。型番の書き方がばらばらなこと、旧版と新版の回答が混ざっていること、取引先ごとの条件、それから……」

3人で一つずつ見ていくと、取引先ごとの条件はどこの会社にもある話で、旧版と新版の混在は記録を整理していないだけだった。本当に朝凪精機に固有なのは、型番の表記くらいだった。

「それなら、読み替えの対応表で片づきます。特殊というより、まだ手を付けていなかっただけですね」

夜、瀬尾は倉田と2人で、明日持っていく1枚を作った。並べてみると、良い数字より、良くない数字のほうが多かった。

「悪い数字ばっかりだよね。常務、怒るかな」

「悪い数字じゃないだろ。まだ誰も見てなかった数字だ」

三月十七日 常務室

翌日、瀬尾は村瀬と一緒に常務室へ行った。持っていったのは、1枚だけだった。

「3割は、嘘だったのか」

「嘘ではありません。条件のついた3割です。報告が上に上がるたびに、条件のほうから先に落ちました。数字と条件を同じ行に書けば、落ちません」

大槻はしばらく黙り、それから別の話をした。

「去年入れた議事録の要約ツールも、同じ話か。あれは現場の慣れの問題だと聞いているが」

「慣れじゃないわ。形式が引き継ぎ方と合わなかっただけよ。決定事項・宿題・期限・未決の4つに分けて出すように変えたら、うちの課ではまた使うようになったもの」

「私のところには、利用率が1割を切った、という数字しか来なかった」

瀬尾は、2人が別のものを見ているのではなく、違う細かさと違う時間の幅で同じものを見ているのだと思った。大槻は月と四半期の数字で決め、村瀬は今日の一件一件で決める。どちらも、自分に届いた情報の範囲では正しかった。欠けていたのは、両方が同じ数字を見られる1枚だった。

3人は、5つの行を上から順に読んだ。いちばん長く止まったのは、5行目の「社内0人」だった。

「つまり、次に決めるのは、範囲を広げるか、確認を楽にするか、なんだな」

「確認の手間を数字で言えるなら、わたしも言いやすいわ。いままでは、大変なのよ、としか言えなかったもの。3行目の費用も、現場は知らされていないの。使うほどかかるなら、遠慮して使わない子も出てくるでしょう」

「経営会議には、これを出す。3割は、条件と同じ行に書いておけ。それと村瀬さん、会議で10分だけ、直接話してくれないか。要約を通さずに聞きたい」

大槻は紙を置き、瀬尾のほうを見た。

「悪い数字を先に持ってきてくれて助かった。会議の場で、ほかの誰かから聞かされるのがいちばん困る」

瀬尾は手帳に書いた。「数字は、条件と同じ行に書く。報告は上に行くほど、条件から先に落ちる」